照片可能在任何一个时刻突然发过来，内容是孩子的便便。吃饭、休息、回家路上，下没下班不重要，要紧的是赶快放大照片、仔细分辨：颜色、形状正常吗？有没有小颗粒？今天的奶瓣是不是比昨天少些？
在奶粉行业工作了十多年，张利收到过许多孩子的便便照。没觉得打扰，她自己也是妈妈，理解这种焦虑，“孩子都是心尖上的宝贝”。遇上有宝妈说起，她总嘱咐，等孩子排便了一定记得拍照发给她看看。
专业最能熨平父母的不安。有同事形容，“咱们现在个个都是‘屎专家’”。张利认真学过，宝宝正常排便该是什么样、需不需要调整喂养方式，要讲清楚原因，还得注意语气。回复得也要快，父母还在那头等着。
这是张利在飞鹤练就的本事。作为一名营养顾问，要掌握的知识远超出一罐奶粉之外。要比“妈妈”们更专业。从不同月龄孩子发育特点到便秘、湿疹如何处理，甚至是青菜煮着好还是炒的好，大事小事都得了解。
也是“妈妈”的姐妹，常有妈妈找她聊天，分享孩子成长的快乐，也抱怨产后脱发或者婆媳关系，她用心听着，有时也帮着出主意。养育孩子这条路，耗费心血无数，关心孩子、理解妈妈才是这份工作的轴心。
无数个“张利”活跃在飞鹤庞大的终端服务网络上。她们站在距离用户最近的地方，用自己专业、温暖的服务，与妈妈们之间建立了深刻的信任和友谊。这份能力不是凭空出现的，它成长于一套成熟、受重视、不断进化的培训系统中。
一杯水和乒乓球
打起精神，充分调动注意力。张利盯住屏幕上的视频课程，妈妈发问，“宝宝为什么突然不爱喝奶了？”或者是“便秘了应该怎么办？
视频里，营养顾问答一句，她跟着用笔抄一句。几分钟的视频，抄了半页纸，还要再对着读几遍。没用多久，A5大的笔记本，就写了满满当当一整本。“光看视频哪能记熟啊？”。她得记牢了，“如果顾客过来问，咱答不上来，人家还肯相信咱吗？”心里没数，谁也不能乱答，吃奶粉的都是小娃娃，得对得起良心。
知识和经验迅速增长起来，她成了妈妈们信赖的帮手。有天，一个妈妈急冲冲过来，掩不住的担心：宝宝生了场病，病好了，但就是不爱喝奶。原本200毫升咕噜噜就喝完了，现在却一半都喝不了。
许多新手妈妈都会遇到这个难题。“宝宝多大了？有没有咬人？口水多不多？”张利先问，妈妈想起来，“有时候抱着就会咬肩膀”。她再慢慢解释，宝宝要长牙了，牙龈会肿胀、不舒服，奶嘴的孔径大小会影响孩子吃奶，要换合适的，也要记得先在温水里泡软点，宝宝会舒服些。慌张的情绪逐渐褪去，她交待，“少量多餐，陪宝宝过了厌奶期就好了”。
这些都是她在培训课上学到的。为提升终端服务人员的专业水平，飞鹤专门组建了覆盖各个省区的培训师团队，作为全国营养顾问的专职“老师”。
讲解的内容经过反复打磨，从产品内容出发，结合科学的育儿知识和服务方法，不仅要了解奶粉含有哪些微量元素，还必须清楚宝宝需要什么、这些元素有什么用。“大伙坐一个小时的地铁、公交赶来了，总得学些干货吧。”王培负责北京地区三分之一营养顾问的培训，这事她做了七年，琢磨出了不少好办法。
她最常举例子。先提问题，奶粉的湿法工艺和干法工艺有什么区别？湿法工艺就是在鲜奶加入营养成分，干法工艺就是在大包干粉里加。
听课的人皱起了眉头。她说，你想象一下，一杯水里挤上几滴墨水，整杯水是不是都变黑了？要是把乒乓球泡在墨水里，外面看起来真黑啊，但是用刀划开，里面是不是还没变色？“对喽！乒乓球就像放大后的奶粉颗粒”。她平时说话也习惯了引导，“这是不是好明白多了？”
概念马上变得生动起来。要是硬讲“五大乳磷脂群”，没几个人听得懂，听懂了也记不住。大家都养过孩子，见过小孩吃手，黑龙江地区的培训师李岚飞的话从这里开始。五大乳磷脂群的作用之一是帮助脑神经发育，有的孩子吃手，半天找不着嘴，有的小孩就很精准，为什么？这就是大脑神经发育的影响。大家终于一声“噢”出来了。
线下培训时，一场常要进行三、四个小时。李岚飞坐在前面讲，提到一个问题，营养顾问们就讨论起来了，“对对对，我也遇到过。”不断有人提问。没人觉得拘束，她得站起身，“大姐们，静一静，听我说”。
她喜欢这种氛围。不怕提问，就怕没人说话，要是谁听完课一言不发地走了，她心里就嘀咕，“不知道讲明白了没？”课上，大家常分组讨论，把疑问都说出来。下了课，营养顾问们还会围上来继续问。为了保证效果，一次培训只安排20-30个人，王培、李岚飞们每个月都要讲上十几场。
学得扎实，遇上妈妈咨询，才能讲得明白。张利遇到过许多年轻的妈妈，看育儿书、查资料，问题有时也很犀利。在培训课上学到的内容帮了大忙，她的本子越记越厚，聊起育儿也越来越专业。孩子的大事小事，妈妈们总想着问一问她。
向着正确的方向奔跑
要培训这个有着数万人的终端服务网络上的每一个人，教什么、怎么教，工作千头万绪，必须依靠自上而下的力量推动。在飞鹤，公司总部终端组负责整体的课程框架和内容输出，经统一把关后，各省区培训师直接面向终端服务人员培训。
飞鹤从2013年开始为营养顾问提供培训课程，为的是提升每位营养顾问的服务能力。那时候，行业内注意到这点的公司并不多，没有现成的例子可循，搭建框架费了不少功夫。
最重要的是讲什么，得有一套科学又接地气的课程内容。课程大纲前后做了五六次，写了又改，标准是究竟适不适合终端。市场部、研究院等给了许多材料，但语言晦涩，也要改成营养顾问们听得懂、用得上的话。两三个月的时间里，团队常常要加班到12点。
十年时间里，贴着用户的需求，这套体系不断进化。
刚入职的头几天，飞鹤终端培训组负责人童岩几乎都泡在门店里。她从商超的柜台跑到母婴店，想摸摸底，培训了这么久，大家到底是怎么服务用户的？
摸清了营养顾问的工作情况和问题，童岩决定，把课程内容重新整理一遍。逻辑要调换，以前产品是圆心，现在用户才是关键，要把用户的诉求放在最前面。
这是项大工程。所有内容都得打碎重组，想一想妈妈究竟关心什么，知识要专业、全面，还要注意措辞是不是好懂。新来的营养顾问也要和资深的同事区分开，“大水漫灌”不行，要精准培训。童岩做了女性相关行业的零售培训15年，她希望，每一名用户不管在哪里，都能得到飞鹤同样专业、标准的服务。
课程做出来了，但真到用时，她也有过担心。一些营养顾问初来乍到，不太了解飞鹤，听到要培训，刚开始不大重视。
童岩没觉得挫败。“咱不能说要等万事俱备、只欠东风了才干，要‘落地就展开战斗’”，她笑得爽朗，“只要方向是正确的，往前走就会变好”。白天做课件，晚上统计数据，一点点去追覆盖率，没多久，新人的完成率就上来了。最重要的动力是，大伙真觉得有用。
系统还在不断朝着正确的方向跑，来自一线最真实的评价成了标杆。王培等培训师是“承上启下”的重要一环，除代表总部授课外，每月还要跑三五十家门店，听听营养顾问们的得意和苦恼。
去门店，李岚飞习惯一定要带上电脑，一边工作，一边观察，听听营养顾问们怎么和用户聊天，等闲下来，再去问问有什么能帮忙的。遇上典型问题或优秀案例，就添到下节课的内容里。这是最生动的例子。
“妈妈们”的姐妹
在这个系统里，绝大多数人有着一个共同的身份。做课件的、讲课的是妈妈，营养顾问们也是妈妈，她们大多35到45岁，养育了一个或两个孩子。母亲的身份让她们自然地拥有一种能力：理解妈妈。
这是闪耀在专业之外的珍贵特质。做奶粉行业的营养顾问，难免有误会的时候。孩子有一点不舒服，大多数人都马上想到奶粉，电话打过来，语气并不总是友好的。营养顾问们没人放在心上，“都有孩子，都能理解”。先要安慰对方，“别着急，咱先解决问题”。
这可能是种非亲身经历不能有的感受，一种共同经历带来的天然共情。进入飞鹤前，王培在母婴行业工作多年，但等她真的当了妈妈，亲手抱住孩子，她发现，自己以前并不是真正理解母亲。
孩子四个半月，她回到公司上班，每天要给孩子吸奶。公司的设施人性也周到，但身体的辛苦仍旧难免，她背着奶瓶在地铁上摇晃的时候，忍不住想到，许多公司没有母婴室，一个妈妈要坐在公共卫生间吸奶的心情，局促、尴尬，外面可能还有人催促。
这种理解渗透在对终端服务人员的培训中，并被刻意细化、沉淀下来。招募营养顾问时，母亲的身份、真诚的品格最为飞鹤看重，培训中，妈妈的需求和感受始终是重点。
有次，课上到一半，李岚飞问，五秒钟时间，想一下你最爱的三个人是谁。“想好了吗？”大伙都叽叽喳喳地答应。她说，你们想到自己了吗？所有人都沉默了。答案是父母、老公和孩子，没有人想到自己。
安静了很久，有人说，“我从来没想过，我最应该爱的人是自己”。她希望营养顾问们明白，不能只看见孩子，看不见妈妈的辛苦和需要。
李岚飞交待大家，要记得告诉妈妈，到了时间得给宝宝补充维生素D，紧接着嘱咐，也一定跟妈妈说要给自己补充维生素D和其他微量元素。
营养顾问们马上懂了。生完孩子两个月，大把大把地掉头发，地上、床上哪里都是，看着心疼。还没生育的妈妈有时不清楚，营养顾问们总会说些妈妈们自己要注意的小事。经常有妈妈过来，“哎呀，姐，你上次说的真管用”。
她们之前的感情更像是姐妹。彼此常聊聊天，抱怨工作琐事，说说孩子，快乐的、烦心的都可以，只是姐妹间的闲谈。有的妈妈搬了家，还是舍不得，穿过十几公里来找相熟的营养顾问。
温度一层层地沿着这张网流动，营养顾问们不会觉得麻烦，因为她们在飞鹤感受到了这种人情味带来的温暖。王培印象深刻，一位大姐与先天智力障碍的儿子相依为命，日子不好过。年底，王培代表公司给她送去了抚恤金。接过钱的时候，大姐掉了眼泪。不是单因为这笔钱，平时大伙也很是照顾。
妇女节那天，李岚飞和省区经理跑了许多家门店，带着许多束花和礼品盒。有的营养顾问惊喜地表示，40多岁了，这是结婚后的第二束花。
信任和情谊就在这样的温暖里自然萌发。这是属于女性的互助故事，也是飞鹤花费了六十年的努力：要做更好的奶粉，也要提供更贴心的服务，专业与理解在这里同样重要。
作者丨唐吉 编辑丨张成
